ŠTO JE KOMUNIKACIJA?
Riječi su izvor svih nesporazuma
Zašto svatko od nas želi komunicirati? Što nas navodi da komuniciramo?
Proces komunikacije započinje kad jedna osoba govori drugoj zato što ima potrebu – zato što se nešto događa unutar nje. Svatko od nas ima i živi svoj osobni život, koji se na neki način nalazi unutar našeg tijela.
Govorom pokušavamo reći vanjskom svijetu što se događa unutar nas samih. Ali kako? Čini se, ponekad, nemogućim reći ono što se događa unutar nas, kao npr. – osjećaj gladi, umora, frustriranosti ili druge emocije. Da bismo mogli izraziti ove i druge emocije trebamo izabrati jedan “kod”. Sve verbalne poruke su kodovi.
Ponekad su kodirane poruke jasne, kao npr.: “Gladna sam” – vrlo razumljiva poruka. Ali, nažalost rijetke su tako jasne poruke. Većina poruka koje osobe upućuju kodirane su na poseban način. Naime, sadržaj poruke može odgovarati emocijama, ali emocija sama po sebi nije jasno izražena. Tako npr., kada učenik kaže: “Mrzim likovni odgoj, on je ženski predmet”, možda je to rekao zato što je bio žalostan zbog ocjene koju je dobio za svoj crtež. U ovom slučaju kod ne prenosi točnu emociju tj. ono što se događa unutar njega, što ga zabrinjava, muči, kako se osjeća.
Zbog svega dosad navedenog, moramo paziti na komunikaciju s drugim osobama.
JEZIK ODBIJANJA: DVANAEST PREPREKA KOMUNIKACIJI
Sve moguće poruke odbijanja mogu biti klasificirane u dvanaest kategorija. Ovih dvanaest vrsta poruka nastoje blokirati svaku daljnju komunikaciju; one usporavaju, inhibiraju, potpuno zaustavljaju proces dvosmjerne komunikacije.
Sljedećih pet vrsta poruka grupirano je zato što svi nude jedno ili više rješenja, a u sebi sadrže odbijanje.
1. Naređivanje, zahtijevanje.
Primjer: “Prestani se uzrujavati i dovrši ono što ti je zadano za zadatak.”
2. Obavještavanje, prijetnja.
Primjer: “Bit će bolje da prioneš poslu ako želiš dobiti dobru ocjenu iz ovog predmeta.”
3. Ukoravanje, “čitanje bukvice”, “držanje propovijedi”.
Primjer: “Znaš da je tvoja jedina dužnost, kada ideš u školu, učiti. Trebao bi svoje osobne probleme ostaviti kod kuće.”
4. Davanje savjeta, rješenja ili sugestija.
Primjer: “Najbolja stvar bila bi da naučiš bolje procjenjivati svoje vrijeme. Nakon toga bit ćeš u stanju završiti svoj posao.”
5. Opominjanje, logičko obrazlaganje.
Primjer: “Pogledajmo realno kako stvari stoje. Trebao bi biti svjestan toga da je ostalo samo 34 dana do kraja školske godine da bi završio program koji ti je bio zadan.”
U sljedeće tri kategorije iskazuje se sud, vrednovanje ili ogovaranje (klevetanje). Mnogi ljudi misle kako je korisno, da bi pomogli drugome, naglašavati njegove greške, njegovo glupo ponašanje i neprimjerenost. U ovu svrhu upotrebljavaju se tri vrste poruka:
6. Kritiziranje, osuđivanje, kuđenje.
Primjer: “Ti si ljenčina i zgubidan.”
7. Stereotipiziranje, etiketiranje.
Primjer: “Ponašaš se kao da si u vrtiću, a ne kao učenik srednje škole.”
8. Analiziranje, interpretiranje, dijagnosticiranje.
Primjer: “Baš tražiš da ne radiš ono što sam ti rekla.”
Slijedeće dvije vrste poruka predstavljaju pokušaje da se poboljša postojeće stanje ili potpuno negira postojanje problema.
9. Uvažavanje, davanje pozitivne (pr)ocjene.
Primjer: “Zaista si sposoban dečko. Siguran sam da ćeš na jedan ili drugi način završiti zadatak koji ti je zadan.”
10. Ohrabrivanje, pokazivanje razumijevanja, tješenje, podržavanje.
Primjer: “Osjećao sam se isto kao i ti sada kada se suočavaš s ovim teškim zadacima. U svakom slučaju kada ih dovršiš neće ti se činiti tako teškim.”
Pretpostavlja se da je najčešća prepreka komunikaciji 11. kategorija.
11. Prigovaranje, osporavanje, sumnja, ispitivanje.
Primjer: “Misliš da je zadatak koji ti je zadan pretežak?” “Koliko vremena si posvetio njegovom rješavanju?” “Zašto si čekao toliko da pitaš za pomoć?”
Dvanaesta kategorija sadrži poruke koje sugovornik upotrebljava da bi promijenio temu ili da bi zbunio drugu osobu.
12. Izigravanje, zbunjivanje, izgovaranje sarkastičnih primjedbi, mijenjanje teme.
Primjer: “Daj, popričajmo o nečemu ljepšem”, “Sada nije trenutak”, “Vratimo se na našu lekciju”, “Čini se da je netko jutros ustao na pogrešnu nogu.”
VJEŠTINE JASNE KOMUNIKACIJE
Za dijalog je potrebno dvoje
Aktivno slušanje je način komunikacije koji omogućuje razumijevanje sadržaja komunikacije. Za razliku od pasivnog slušanja (u tišini), kod aktivnog je slušanja važna interakcija s osobom koju slušamo i povratna informacija o razumijevanju poruke.
Kod aktivnog slušanja:
– obraća se pozornost na ono što se govori, uz isključivanje ostalih sadržaja
– pažljivo se primaju sve verbalne i neverbalne poruke
– razlikuje se misaono i emocionalno značenje sadržaja poruke
– zaključuje se o osjećajima govornika
Kod aktivnog slušanja najčešće započinjemo s frazama: “Drugim riječima…” “Dakle, ti kažeš….” ili ukazujući na razumijevanje emocija: “Čini se da osjećaš… jer…”
U situaciji aktivnog slušanja usmjeravamo se na stanje osobe i njene osjećaje u određenoj situaciji, ne razjašnjavajući samu situaciju. Npr. na izjavu “Ivo uvijek laže. Ne želim se s njim družiti”; trebamo se usmjeriti na osjećaje govornika u toj situaciji, a ne na Ivine osobine. Umjesto konstatacije: “Ivo je zaista zločest, zar ne?”, osoba koja primjenjuje aktivno slušanje će uzvratiti: “Ne voliš kako se on ponaša, pa si odlučio ne družiti se s njim više.”
Možda nismo uvijek spremni koristiti aktivno slušanje ili smatramo da je to gubitak vremena, no oni koji koriste tehniku, ukazuju da im takva komunikacija štedi vrijeme.
Aktivno slušanje pomaže ljudima u suočavanju sa snažnim emocijama. Aktivnim slušanjem, osoba se potiče na oslobađanje od intenzivnih emocija, što onda olakšava usmjeravanje na druge aktivnosti.
Aktivnim slušanjem omogućuje se familijaliziranje s emocijama, ukazuje da se ne treba bojati emocija, da osjećaji nisu štetni.
Aktivno slušanje potiče rješavanje problema od strane osobe: aktivnim slušanjem se navodi na pričanje o problemima čime se eksternaliziraju misli i osjećaji.
Aktivno slušanje pretpostavlja odgovornost osobe u analizi i rješavanju problema.
Aktivno slušanje omogućuje bliže, otvorenije i značajnije odnose. Osoba koju se sluša osjeća se značajnom i prihvaćenom i nema potrebe za neprilagođenim oblikom ponašanja.
Pretpostavke neophodne za aktivno slušanje
Ovo je tehnika koju nije jednostavno primjenjivati ako osoba nema određene stavove. Bez tih stavova aktivno slušanje može djelovati patvoreno, mehaničko, prazno i neiskreno. Učinkovitost aktivnog slušanja postiže se uz postojeće pretpostavke:
- Osoba mora htjeti čuti što adolescent ima reći. To znači i da ima vremena da sasluša osobu, a ako nema to treba reći.
- Iskreno htjeti pomoći adolescentu u njegovim problemima.
- Biti sposoban prihvatiti osjećaje adolescenta, bez obzira koliko se razlikuju od vaših osjećaja, ili se razlikuju od onog što smatrate da bi adolescent u toj situaciji trebao osjećati.
- Imati duboki osjećaj povjerenja u adolescentovu sposobnost upravljanja svojim osjećajima, u spremnost da se suoči s njima i da nađe rješenje za svoje probleme.
- Uviđati da su osjećaji prolazni, nestalni. Jedan osjećaj se može zamijeniti drugim.
- U primjeni aktivnog slušanja moramo biti svjesni da je adolescent zasebna jedinka s vlastitim osjećajima i načinom poimanja stvari. Roditelje treba uputiti da u doživljavanju djetetovih problema treba biti “sa” djetetom, a ne vezani za njega.
SLUŠANJE S PARAFRAZIRANJEM
Jesmo li se dobro razumjeli?
Razlikujemo slušanje s razumijevanjem kada je važno razumijevanje osjećaja sugovornika i slušanje s parafraziranjem koje se odnosi na prenesene informacije. Zbog jednostavnosti, obje se tehnike mogu podvesti pod isti termin slušanja s parafraziranjem.
Slušanje s parafraziranjem olakšava komunikaciju. Osnovno kod ovog slušanja je da osoba koja sluša parafrazira informaciju ili osjećaje druge osobe. Tim se postupkom najčešće razjašnjava što druga osoba osjeća ili misli. Govornik će potvrditi ili ispraviti doživljaj slušatelja.
U situaciji sukoba parafraziranje tuđe izjave može pojasniti osjećaje i misli druge osobe i olakšati rješavanje sukoba ukazujući na potencijalni problem.
Kod slušanja s parafraziranjem treba dobro promisliti o upotrijebljenim riječima. Način na koji dvije osobe doživljavaju svijet može biti donekle različit, i stoga i iste riječi ne moraju kod dva sugovornika imati isto značenje. Npr.
– Robert: “Tako sam bijesan što si rekla mojoj mami da sam varao na testu.”
– Nina: “Ti si ljut.”
– Robert: “Ne, ja uopće nisam ljut. Ja sam bijesan. Rekao sami ti. Ja sam BIJESAN na tebe.”
U ovom se primjeru razlikuje Robertovo značenje riječi “bijesan” od značenja riječi “ljut”. Kod promišljanja što je druga osoba rekla, poželjno je koristiti iste riječi. Primjerice,
– Robert: “Tako sam bijesan što si rekla mojoj mami da sam varao na testu.”
– Nina: “Ti si bijesan.”
– Robert: “Da, tako sam bijesan da ne znam što da učinim. Čak više ne mogu mami pogledati u oči. Tako sam žalostan.”
Osim parafraziranja tuđih riječi, može se parafrazirati i pokrete tijela, oponašajući poput zrcalne slike govor tijela koji potpomaže razumijevanje tuđih misli i osjećaja.
EMPATIČKO SLUŠANJE
U tuđoj koži
Kombiniranje slušanja s parafraziranjem i aktivnog slušanja je empatičko slušanje. Ono se postiže uživljavanjem u sugovornikove emocije i namjere na osnovi izrečenog. U prvoj fazi treba razumjeti emocije i namjere, a u drugoj fazi parafrazirati i izrečeno vratiti u prerađenom obliku.
Primjer:
Učenik: “Neću rješavati ovaj zadatak. Ja mrzim matematiku.”
Nastavnik (mirno prihvaćajući): “Ti si zbog nečega jako ljut. Ti mrziš ovaj zadatak, a ne matematiku. U stvari ga ne mrziš nego misliš da je jako težak. Zašto je težak? Da li nešto ne razumiješ u zadatku?”
JA-PORUKE
Ja-poruke su komentari koji specificiraju ponašanje i kako se osoba zbog toga osjeća.
Primjer: “Kad pričaš za vrijeme predavanja, to me ometa dok govorim i ljutim se što te nije briga za ono što govorim.”
Poruka u prvom licu (ja-poruka) treba posjedovati tri elementa. Prije svega, ona mora dati na znanje učenicima što je to što uzrokuje problem kod nastavnika.
“Kad vidim nove knjige s potrganim stranicama…”.
“Kad ne uspijem pronaći stvari koje sam ostavila na stolu…”
“Kad sam prekinut tijekom izlaganja…”
Dobra poruka u prvom licu je objektivan odnos činjenica bez osobnog vrednovanja.
Treba primijetiti da bilo koja poruka u prvom licu počinje s “kad, ako”.
Drugi element poruke u prvom licu je općenito najteže izreći. Govori o očiglednom ili konkretnom učinku koji je uzrokovan specifičnim ponašanjem opisanom u prvom dijelu poruke.
“Kad ne zaključaš vrata (opis koji ne daje nikakav sud ili procjenu), znalo se ponekad dogoditi da mi nestanu stvari…” (očigledan učinak)
“Kad pribor za slikanje nije na svom mjestu u ormariću (opis), moram utrošiti jako puno vremena da ga pokupim sa stolova i stavim na mjesto…” (očigledan učinak).
Treći element ja-poruke treba iskazati osjećaje nastavnika koje u tom trenutku osjeća zbog nekog odbijajućeg ponašanja.
“Ako staviš noge izvan klupe, u sredini prolaza (opis ponašanja), mogu se spotaknuti (očigledan učinak) i strah me je da ne padnem i da se ne udarim (osjećaj).”
Ovaj nastavnik daje na znanje kako ponašanje ovog učenika može biti uzrokom očiglednog učinka (spotaknuti se) i ovaj učinak uzrokuje osjećaj straha. Slijed (ponašanje-učinak-osjećaj) kazuje nam kako se na mogući učinak, a ne na ponašanje studenta odnosi ukor. Poslije svega, nastavnik se ne boji da će se ozlijediti zbog učenikovih nogu, on se boji da će se ozlijediti ako padne.
“Ja-poruka” je način na koji možemo pokazati da posjedujemo vlastite osjećaje i misli. Koristeći “Ja-poruke” ne samo da preuzimamo odgovornost za sebe već se pokazujemo na način koji ne optužuje ili vrijeđa druge.
“Ja-poruka” vrlo je korisna komunikacijska vještina u situacijama sukoba. Preuzimajući odgovornost za vlastite živote, ponekad možemo spriječiti izbijanje sukoba ili njegovo napredovanje. Koristeći “Ja-poruke” u situaciji sukoba, možemo izraziti naše misli i osjećaje ne uzrokujući da se drugi sudionici osjećaju ugroženo.
“Ja-poruke” su također vrlo korisne za učitelja. S učenicima možete razgovarati što osjećate i mislite na način koji ne ugrožava.
Kako koristiti “Ja-poruke”? Jednostavno navedite što osjećate i objasnite zašto. Uobičajeni sadržaj “Ja-poruka” je sljedeći:
“Osjećam (emociju) kad ti (učiniš nešto) zbog (ovog razloga)”.